9月10日と11日に、タラソシステムジャパン本社（東京都中央区）で
接遇・電話応対研修を実施

財団法人日本ホテル教育センターは、運営・商品開発・コンサルティング・人材派遣などのタラソテラピー関連事業では日本で第一人者である株式会社タラソシステムジャパンの接遇・電話応対研修を9月10日と11日に実施した。

研修対象は、本社のリザベーションとオペレーターご担当者を中心とした方々で、対面ではない電話越しのお客様に対する接遇力向上を目的として、電話応対技法を中心に以下のとおり研修が実施された。

講師担当の川辺修（財団校務部　進路指導室長）

研修風景

【研修内容】

１．接遇・接客の基本
　（１）印象決定の要因
　　　Ｖｉｓｕａｌ　　視覚情報　→　見た目・表情・しぐさ・視線
　　　Ｖｏｃａｌ　　 聴覚情報　→　声の質・速さ・大きさ・口調
　　　Ｖｅｒｂａｌ 言語情報　　 → 話の内容
　（２）印象形成の割合
　　　見た目・表情・しぐさ・視線　　 →　　　　　％
　　　声の質・速さ・大きさ・口調　　→　　　　　％
　　　話の内容　　　　　　　　　　 　 →　　　　　％

２．敬語の基本
　（１）尊敬語、謙譲語、丁寧語
　（２）敬語常識テスト

３．電話対応の基本
　（１）電話対応は準備が大切
　（２）電話対応の３原則
　（３）好感度の高い電話応対
　（４）電話対応中の表現
　（５）リピーター、顧客への電話対応
　（６）クレームの電話対応

４．モチベーション向上のためのイメージ
　（１）商品に自信を持って受け応えできたかを考える
　（２）利用されたお客様が満足されて知人や友人に勧めていることを想像する
　（３）その方があなたを指名して予約の電話をいれてきたところを想像する

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